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【广西】高标准,打造医保经办大厅、服务样板

                            时间:2021-08-31 09:19
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作为民生保障的服务窗口,广西壮族自治区医疗保障事业管理中心紧紧围绕“标准规范、公开透明、便民高效”的服务宗旨,不断简化流程、优化服务,打造“人民满意”的服务窗口,推进群众办事“一站式服务、一窗口办理、一单制结算”,将“小窗口”打造成“服务民生”的前沿阵地。

 

2021年5月24日,位于南宁市星湖路26号1号楼1楼的广西壮族自治区政务服务中心医保分中心(广西医保中心服务大厅)正式建成并对外服务。

 

为推进医保公共服务标准化、规范化建设,更好地为广大人民群众提供高效便捷服务,国家医保局日前制定了《医疗保障经办大厅设置与服务规范(试行)》(以下简称规范),经办大厅怎么设有了具体要求。《规范》出台正值广西医保中心办公场所迁址时期,中心立即将服务大厅新建工作作为推进医保公共服务标准化建设的一项大事来抓,高标准、高起点推进服务大厅规范化、标准化建设。

 

中国医保,一生守护是广西医保对参保群众的暖心承诺

 

建设服务大厅样板间

5月24日,涵盖医保视觉识别系统设计装饰的服务大厅正式建成并开始对外服务,医保中心率先落实国家医保局关于经办大厅设置的相关要求,建成全区医保服务大厅样板间,为群众提供良好的办事环境,得到了办事群众一致好评。

 

医保中心服务大厅位于自治区医保局办公大楼一楼,方便办事群众进出。“您好,请问您要办理什么业务?”办事群众走入中心服务大厅时,最先感受到的是医保咨询台人员的热情接待。旁边还有引导人员会根据办事群众的服务需求,引导其至其他6个相关的功能区办理业务或稍事等待。

 

大厅的使用面积约300平方米,基于业务需求及大厅承载力等因素,大厅科学合理划分为引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、等候休息区、柜台受理服务区、多媒体服务区和长者无忧服务区7个功能区,功能区之间各司其职、协同办公,使现场办理有条不紊、衔接有序。

 

 

自动排队叫号区紧挨着等候休息区,边上的多媒体服务区则提供业务宣传、信息公开等功能,叫号显示屏上清晰明了的显示着叫号进度,办事群众可以轻松掌握等待人数,合理安排时间。干净整洁的休息区放置了办事指南,供办事群众了解医保政策,熟悉业务流程。

 

 

大厅总共设置8个综合服务窗口,正对着大门的窗口写着“中国医保 一生守护”八个大字,象征着中国医保对群众的衷心承诺,字体下方是全国医疗保障系统统一的官方标志。每个窗口都整洁有序,前面都放置了平板和签字笔,方便群众无纸化的填写单据,还有绿植、消毒液等。据了解,医保中心服务大厅可受理、办理36项医保政务服务事项,年受理约达5万件,办结率可达100%。

 

打造医保服务示范窗口

“很久没来办医保业务了,没想到现在能这么方便,我就坐着就有人帮忙把业务都办完了”一位刚咨询完业务的老大爷给医保中心点了个赞,他在进门时就有工作人员主动上前关心问他是否需要帮助,耐心解答他关心的问题,还被直接引导到了“长者无忧”区,享受到了绿色通道服务。

 

老大爷享受的服务并非个例,这样的情况几乎每天都在上演。据了解,国家医保局发布的《规范》里不光对服务大厅有要求,更多的要求是对于经办服务的。广西医保中心严格执行《规范》要求,通过加强医保经办服务窗口标准化建设,做到了三个到位。

 

一是基础设施配备到位,中心完善基础设施设备,医保服务大厅基础设施设备配备齐全,配置了全自动、液晶显示叫号系统,3台多媒体网上自助办事设备以及5台自助服务机等便捷化设施。印制服务自助服务设备操作、使用流程图,方便群众按图操作,一看就会。医保中心还专门定制了贴近老年群体需求的办理台和服务椅,合理增设“爱心专座”,配备医药箱等应急设施,提供轮椅、放大镜、老花镜等方便老年人及特殊群体办事的设备和物品。

 

自助办理设备提高办事效率

 

二是服务管理规范到位,中心统一服务标准,强化窗口制度建设,建立窗口服务规范、纪律、文明用语、服务禁语思四项制度。通过场景监控、现场“好差评”评价,对落实“一次性告知制”、“首问负责制”等进行监督,保障窗口服务质量。开展每月、每季、每年“窗口服务之星”评比活动,量化服务标准、细则。

 

“长者无忧”服务贴近老年群体需求

 

三是为民服务贴心到位,中心落实分管领导服务大厅带班值班制度,配备专门的咨询引导台及引导员,设置投诉举报箱,畅通咨询、投诉举报渠道,提高窗口服务满意度。为老年人提供一站式服务是医保中心做好医保服务高效便民的重要举措,中心实行“长者无忧”服务,专设“长者无忧”服务区,配备专人负责引导、帮办等,为老年群体开通免排队绿色通道,推广“陪伴式”面对面服务,优先接待有需求的老年人,耐心做好政策解读、业务办理操作指导、资料代填代办服务。针对老年人不懂使用或不会操作智能手机、自助服务设备的实际情况,按需陪伴引导,为老年人提供贴心的一站式服务,让医保经办服务更有“温度”。医保中心还建立长者服务台账,对每一名接待的老年人,都一一做好记录,定期分析长者对医保服务诉求,出台一批专门针对长者靶向服务措施,对其推出个性化医保服务,得到老年群体的一致点赞。例如针对老年人关心的个人账户划入问题,每月医保中心按需求打印其个账划入凭证并及时邮寄。对其关心门慢待遇等政策,及时调整符合老年人阅读的大字号宣传册子,方便老年人阅读理解。网上服务采用大字体、大图标,结合“语音播报” 等功能让老年人更加便利办理医保事项。